Back

الاتصالات الهاتفية بمركز التواصل

تحسين التعاون بين المؤسسات عن طريق استخدام SIP

مازالت تكافح عمليات النشر القديمة الخاصة بمضاعفة الإرسال التعاقبي بالتقسيم الزمني (TDM) وتوزيع المكالمات التلقائية (ACD) التي تم بناؤها منذ عقود، من أجل مواكبة التقدمات التي تم إحرازها في مجال تكنولوجيا الاتصالات المستندة إلى الإنترنت. لم يعد توزيع المكالمات التلقائية (ACD) عنصرًا أساسيًا في مركز التواصل، وأصبحت تكنولوجيا مكلفة من الصعب إدارتها في بيئة مؤسسة مقسمة. تنتقل أشهر العلامات التجارية والشركات المزدهرة بسرعة بعيدًا عن التكنولوجيا التقليدية لمركز التواصل إلى نهج مركز تواصل يتسم بأنه أكثر شمولاً يحتضن جميع أشكال اتصالات العملاء عبر نقاط تواصل متعددة ذات حجم متوسط. يمكن لمراكز التواصل التي استثمرت بالفعل في البنية الأساسية لشبكة الهاتف العامة (PBX) مواصلة الاستفادة من شبكة الهاتف العامة الموجودة بالفعل، أثناء القيام أيضًا بتنفيذ مكونات بروتوكول IP المستندة إلى المعايير المفتوحة لتقديم وظيفة مبتكرة لمركز التواصل.

حوّل الاعتماد السريع للمعيار المفتوح لـ SIP تجربة العملاء باستخدام نماذج الارتباط متعددة القنوات التي تستفيد من التقنيات المبتكرة لتحفيز نمو الشركة وتحويل تجربة العملاء. أصبح الإنترنت قوة دافعة في تغيير طريقة بحث العملاء عن منتجك أو علامتك التجارية وتحديدها وشرائها والاستجابة لها. في كثير من الحالات، قد يكون الفارق بين اثنين من العلامات التجارية المتنافسة لا شيء أكثر من وجود تجارب العملاء جيدة - وتظهر الأبحاث أن أفضل تجربة للزبائن غالبًا ما تفوز بالأعمال.

يعمل تنفيذ حل مركز التواصل المستند إلى SIP على دفع قيمة أكبر للأعمال وتمثل أساسًا لتحسين إنتاجية موظفك الخاص، وافتراضية موارد الموظف، والحد من تكاليف البنية الأساسية، وقبل كل شيء تحسين رحلة عميلك.

في الواقع، فإن تحويل SIP المستند إلى البرامج الذي تم بناؤه خصيصًا لهذا الغرض لمراقبة المكالمات والتوجيه والإمكانات الأساسية لإدارة الاتصالات الهاتفية يوفران بديلاً متميزًا وأقل تكلفة لشبكات الهواتف الخاصة PBXs. ويمكن أن تقدم أفكارًا ورؤىً غير معروفة لأنظمة الاتصال الهاتفية القديمة: تحليلات الاتصال الموحدة، والإدارة الموحدة ودعم التوظيف المرن ونماذج الموقع واستخدام الموظفين الخبراء - كلٌ ضمن نطاق حد منخفض للتكلفة الإجمالية للملكية. ستعمل الاتصالات الهاتفية لـ SIP بمركز التواصل على توفير تكاليف الأجهزة والصيانة عن طريق القضاء على الحاجة إلى الأجهزة الشخصية وتبسيط إدارة تقنية المعلومات الخاصة بك وبيئة الاتصالات الهاتفية ككل.

تقوم Genesys بتوسيع إمكانات اتصالات مؤسستك لتشمل مستخدمين آخرين في المنظمة المتواجدة وراء نطاق مركز التواصل من خلال هاتف العمل الخاص بالاتصالات الصوتية والفيديو. وسيكون لدى مستخدمى الشركة إمكانية الوصول إلى الميزات الهاتفية الشائعة بما في ذلك الإعلانات وتشغيل الوسائط بالتعاون مع مجموعات توجيه المكالمات ونغمات إعادة الاتصال و"إيقاف الاتصال مؤقتًا" وعقد المؤتمرات في 3 في اتجاهات وغيرها هذا فضلاً عن المساعدة على تبسيط التكاليف وتخفيف الأعباء الإدارية.

كما أننا ندعم أيضًا مجموعة كبيرة من الأجهزة المتوافقة باستخدام نقاط نهاية IP المطابقة للمعايير المحددة في القطاع والجاهزة للاستخدام. تشمل هواتف SIP البرمجية - التي توفر تكلفة منخفضة وخيارًا سهلاً لإضافة وكلاء بشكل ديناميكي من خلال جهاز سطح المكتب الذي لا يحتاج إلى مساحة - هواتف SIP الثابتة أو الهواتف التمثيلية مع بوابة الاتصالات عبر بروتوكول الإنترنت VoIP.

يعمل على نشر SIP بسرعة في مركز التواصل الخاص بك من خلال نقاط نهاية SIP التي تم اختبارها واعتمادها من Genesys 

يوفر برنامج Genesys SIP Select منتجات للمؤسسات غير محددة الموردين دون تفضيل لعلامة تجارية بعينها. يوفر لك برنامج SIP Select، خط متكامل من المنتجات تم اختبارها بشكل كامل ومصممة للنشر السريع - دون الحاجة إلى الوقت والموارد اللازمة لتقييم مجموعة كبيرة من الحلول المختلفة لنقطة نهاية SIP. ومع جود أكثر من 70 حلاً معتمدًا للمورد للاختيار من بينها، يمكنك التعرف بسرعة على أي الخوادم ودوائر الاتصال ومفاتيح تشغيل SIP وحلول الرد الصوتي التفاعلي (IVR) وبوابات الوسائط وخيارات التسجيل والهاتف تكون مناسبة لمؤسستك.

يستند برنامج Genesys SIP Select على التصميم المرجعي لـ Genesys SIP، الذي تم بناؤه على إمكانية مفتوحة للتشغيل التفاعلي مستندة إلى المعايير. توفر مجموعة الحلول هذه تكاملاً وثيقًا لضمان نشر سلس ووجود تحديات أقل من حيث التنفيذ. كما يشتمل البرنامج أيضًا على دعم تعاوني بين Genesys وموردي طرف ثالث للتعجيل من حل المشكلة.

تتوفر المكونات المعتمدة التالية من خلال برنامج Genesys SIP Select:

خيارات الهاتف الثابت من SIP 

  • هواتف AudioCodes HD Series IP: توفر هواتف AudioCodes HD IP حلاً أمثل لوكلاء مركز تواصل IP، مما يجمع بين هاتف IP للمؤسسات الفعال من حيث التكلفة والثري بالمزايا وبين جودة صوت ممتازة.
  • هواتف Polycom SoundPoint IP: تعد سلسلة هواتف Polycom VVX وSoundPoint IP بمثابة هواتف وسائط أعمال تعطي المهنيين ووكلاء مركز التواصل تجربة اتصالات تمتاز بالجودة العالية.
  • الهاتف T2 من Yealink SIP: تم تصميم سلسلة Yealink SIP خصيصًا لوكلاء مركز التواصل والعاملين في المكاتب الذين يحتاجون إلى ميزات هاتفية ثرية وواجهة مستخدم تتسم بالود وجودة صوت رائعة فضلاً عن السعر المعقول.

خيارات الهاتف البرمجي من SIP

  • نقطة نهاية SIP الخاصة بتطبيق Genesys Interaction Workspace: الهاتف البرمجي وبرنامج SIP الجاهز للاستخدام والغني بالمميزات الذي تم دمجه بالكامل في تطبيق Genesys Interaction Workspace من الجيل التالي.

أدوات تطوير البرامج الخاصة بنقطة نهاية Genesys SIP: تتيح لك أدوات تطوير البرامج هذه بناء برمجيات SIP مخصصة لشركة محددة في أجهزة سطح المكتب التابعة لموظفك الخاص أو في تطبيقات الويب باستخدام واجهة مستخدم واحدة ومتكاملة.

هاتف CounterPath Bria: يعد هاتف The CounterPath Bria SIP بمثابة تطبيق يستند إلى برمجيات مما يسمح لك بتلقي المكالمات الصوتية بشكل ديناميكي وتوفير فرص الحصول على وكلاء وموظفين عبر مؤسستك دون الحاجة لتثبيت أجهزة هاتفية مخصصة.

بوابات وسائط نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VOIP) الخاصة بـ AudioCodes Mediant 1000 و 2000 و 3000: توفر لك بوابات وسائط نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VOIP) الخاصة بـ AudioCodes Mediant 1000 و 2000 و 3000 واجهة بينية بين الشبكة الهاتفية العمومية التبادلية وبين خادم Genesys SIP مما يمكنك من الاستفادة من معدات اتصالات نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VOIP) التي تم اختبارها بشكل عالٍ والمثبتة لدى العملاء.

أدوات التحكم في حد الجلسة الإلكترونية

AudioCodes Mediant E-SBC: تجمع بين كل من المتحكم في حد جلسة الشركات المستندة إلى البرمجيات وبوابة الوسائط في منتج واحد يدعم المؤسسات بدءًا من مرافق مراكز بيانات ومراكز التواصل الخاصة بالشركات الصغيرة وفروع الشركات ووصولاً بالمؤسسات الضخمة.

تسجيل الرسائل وإعادة تشغيلها من خلال المنصة الآمنة للتراسل عبر البريد الصوتي من SIP والتي تمتاز بقابليتها العالية للتحجيم وبالموثوقية

عندما يضطر العملاء لإجراء مكالمات متكررة لكي يتعاونوا مع موظفيك فهذا الفعل يترك أثرًا سلبيًا على علاقتك بهم. لكن، أثناء ساعات الذروة أو الفترات الموسمية، قد يكون الموظفين غير متاحين للتعامل مع الكم الكبير من المكالمات. فمن غير الممكن ترك الرسائل الشخصية مع الموظفين، حيث يؤدي ذلك إلى تنامي الشعور بالإحباط لدى العميل عند تركه ينتظر لفترات طويلة في قوائم الانتظار. ويساعدك البريد الصوتي من SIP على التخلص من هذا الإحباط من خلال السماح لموظفيك بأخذ الرسائل والإجابة على مكالمات العملاء حالما تهدأ فترات الذروة.

يصب تنفيذك لحل البريد الصوتي من SIP المتسم بفاعليته من حيث التكلفة في مصلحة تحسين رضاء العملاء. كما يمكن أيضًا للعملاء إتاحة الرسائل الموجودة في صندوق البريد الصوتي للمجموعة للوصول إليها من قبل جميع الموظفين، مما يضمن إمكانية عمل الفرق بشكل تعاوني كما يضمن سرعة استجابتهم. 

ومن خلال إخطارات الوقت الحقيقي لانتظار الرسائل، يتمكن البريد الصوتي من SIP من اختصار زمن الرد على المكالمات وتحسين إنتاجية الموظف. وبشكل اختياري يمكن تهيئة الموظفين لعرض حالة إخطار انتظار الرسائل الخاص بصندوق بريد مجموعة واحدة وذلك بدون تعيين صندوق بريد، مما يوفر استجابة سريعة لمعالجة الرسائل الموجودة بقوائم الانتظار هذه.

يمكن إدارة العبارات الترحيبية القابلة للتكوين-بما في ذلك العبارات الترحيبية القياسية والمخصصة والعبارات الموجه في حالة الغياب- بسهولة عبر واجة مستخدم الهاتف (TUI)، من هاتف المكتب أو جهاز سطح المكتب الخاص بالموظف. يعد البريد الإلكتروني من SIP والذي تم دمجه بشكل كامل مع Genesys SIP، حلاً يستند إلى البرمجيات بنسبة تبلغ 100% ويتوفر بلغات متعددة يبلغ عددها 11 لغة مع القدرة على تحجيم ما يزيد عن 15000 صندوق بريد بجهاز قياسي جاهز.

تسجيل محادثات العميل لضمان تقديم جودة وتوافق محسن

يعد تسجيل المكالمات مطلبًا أساسيًا لعمليات مركز التواصل في الوقت الحالي وهذا يرجع إما لأسباب قانونية أو للمساعدة في تحسين معايير الخدمة وللحفاظ على رضاء عملائك. وبشكل نموذجي تعتبر الأنظمة القديمة لتسجيل المكالمات حلولاً خاصة ومحلية ومكلفة من حيث الصيانة والترقية ولا توفر سوى مجموعة ميزات محدودة فقط. وللأسف، فالكثير من هذه الحلول لا توفر غطاءً لتفاعل العميل بالكامل، مما يتسبب في القصور في تلبية متطلبات التوافق التنظيمي فيما يتعلق بالجودة وبمستوى التوافق.

يعد الاستماع إلى جزء فقط من محادثة مسجلة أمرًا غير فعال ومحبط بشكل تام بالنسبة إلى مشرفيك إذا كان هدفهم متمثلاً في فهم واستيعاب مستوى جودة الموظف وأداءه. تقدم حلول التسجيل المستندة إلى Genesys SIP لمؤسستك تسجيلات تتمتع بالموثوقية وبالجودة العالية لكل من الاتصالات الصوتية ولنشاط شاشة أجهزة سطح المكتب. تم تصميم الحلول المستندة إلى SIP خصيصًا لتسجيل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VOIP) مما يتيح تسجيل جميع تفاعلات العميل وكافة استجابات الموظف حتى في حالة تحويل العملاء إلى موظفين في مواقع متفرقة جغرافيًا. كما يمكن أيضًا مشاركة تسجيلات المكالمات وإرسالها عبر البريد الإلكتروني إلى موظفيك أو مديريك أو عملائك إذا اقتضى الأمر.

يمكنك من خلال استخدام علامات التعريف، البحث عن التسجيلات بسرعة واستردادها حسب الموظف أو العميل أو رقمها من حيث الترتيب للتأكيد على محتوى تفاعل العميل أو رفضه. يمكنك الرد على مكالمة من وجهة نظر العميل بما في ذلك مطالبات الرد الصوتي التفاعلي (IVR) والتحويلات وقوائم الاحتجاز والمؤتمرات أو في المجمل للحصول على رؤية كاملة لتجربة العملاء. في كل مرة يتم الوصول فيها إلى تسجيل مكالمة يتم حفظ سجل المراجعة وذلك للأغراض الأمنية وللوفاء بمتطلبات التوافق التنظيمي مثل PCI-DSS و HIPAA وSec 17a (3, 4) و SOX.