Back

توجيه Genesys

تحقق هذه الخاصية تجارب رائعة للعميل وتزيد من الأرباح وتقلل من 

التكاليف التشغيلية عن طريق إطلاق رحلات مثلى للعميل من خلال توجيه Genesys

يمثل العملاء على اختلاف مستوياتهم أولويات مختلفة عند خدمة العملاء في الشركة وذلك بحسب حجمهم وسلوكهم وإمكاناتهم أو الوضع الحالي لرحلتهم. إن كيفية تقسيمهم وإعطاءهم الأولوية يعد هو العنصر الأهم بغرض تطوير الشعور بالولاء للعلامة التجارية وتشجيع التعامل المستقبلي معهم. في العالم المثالي سوف تعمل بكد لتعامل كل عميل بأعلى مستوى من مستويات جودة الخدمة، ولكن يعد هذا ببساطة غير قابل للترقية أو التطوير من الناحية الاقتصادية.

يتطلب العالم منك اتخاذ قرارات أذكى فيما يتعلق بأي العملاء سيتم توجيههم إلى أي الموارد لدفع قيمة أفضل من العمل من كل تفاعل. ويكمن الهدف في تحقيق رحلة متناسقة وذات طابع شخصي عبر كل القنوات ونقاط التواصل. تبدأ هذه الرحلة بخيارات الخدمة الذاتية المناسبة ثم بعد ذلك يتم توجيهها مباشرة وبطريقة مثالية إلى أفضل موظف. حيث تؤدي المناهج القديمة التي تعتمد على قائمة الانتظار إلى مزيد من التحويلات وتكرار معلومات العميل وانخفاض مؤشر الترويج الصافي (NPS) وارتفاع الجهد الذي يبذله العميل وانخفاض الولاء اتجاه العلامة التجارية وارتفاع التكاليف التشغيلية. ونتيجة لذلك يعاني الولاء تجاه العلامة التجارية وكذلك يتحمل موظفوك وطأة إحباط العميل مما يؤثر سلباً على الروح المعنوية والإنتاجية.

حيث يساعدك توجيه Genesys على تقديم المستوى الصحيح من تجربة العميل وذلك لكل عميل ومقارنة ذلك مع مستوى تجربة الوكيل أو الموظف المطلوب.

تتيح لك إمكانات توجيه Genesys الرائدة في قطاعها و"الموجهة مباشرة إلى الموظف" تقديم تجارب عملاء رائعة فضلاً عن دفع الكفاءة التشغيلية من خلال توجيه التفاعل لموظف معين أكثر ملائمة للعميل في ذلك الوقت. يعد التوجيه المباشر نحو الموظف مراعيًا للسياق ويلتقط قصد العملاء من خلال استخدام معلومات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو معلومات نظام إدارة الحالة وسجل تواريخ رحلات العملاء في الوقت الحقيقي.

يتلقى كل عميل تجربة هي الأكثر ملائمة ويتم تعيينها إلى المورد المتاح الأكثر مهارة، بغض النظر عن المكان الذين يجلسون به سواءً كان فعليًا أو تنظيميًا في شركتك. يستطيع توجيه Genesys أن يوجه كل من تفاعلات الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة والوسائط الاجتماعية والجوال والويب والفيديو. كما أنه يندمج مع أنظمة مكتب الدعم الخلفي الخاصة بك لتوجيه بنود العمل مثل المطالبات والعقود والاستفسارات الهاتفية وعمليات التنشيط وتحديثات الملفات الشخصية.

تبحث عن أول مورد متاح يمتاز بأنه الأكثر خبرة ومهارة في الوقت الحقيقي لتقديم أفضل نتائج ممكنة للأعمال عبر جميع قنوات الاتصال

وفي كل مرة يتصل فيها أحد العملاء بمؤسستك، يتعين عليك تحديد أفضل علاج والذي يعمل على أن يتماشى هدفهم وقيمتهم مع المؤسسة. تحتاج أيضا لتحقيق التوازن بين استراتيجيات التوجيه هذه في مقابل أهداف مستوى أعمالك أو الخدمة، فضلاً عن توافر الموارد في الوقت الحقيقي عبر كل من عملياتك في المكاتب الأمامية والخلفية على حد سواء.

تقدم Genesys التوجيه على نمطين هما توجيه المجموعات والتوجيه المستند إلى قائمة الانتظار بالإضافة إلى التوجيه "المباشر للموظف" في حل واحد فقط. مع التوجيه المستند إلى قائمة انتظار، يتم التعامل مع جميع الموظفين المعينين لمجموعة أو قائمة انتظار على قدم المساواة - مع التركيز على إيجاد أول موظف متاح ضمن الإطار الزمني لمستوى الخدمة المطلوب.

يوفر التوجيه "المباشر إلى الموظف" توجيهًا أكثر دقة بكثير ويستفيد من سياق العميل للتوجيه، مما يسمح للمؤسسات بالاستفادة من أفضل موظف متاح على أساس نتائج الأعمال المرجوة. تتطلب منك أهداف العمل الرئيسية مثل حل المشكلة عند أول اتصال والمحافظة على العملاء أو البيع المتلازم وترقية الصفقات توصيل كل عميل بأفضل الموارد المتاحة في كل مرة.

تقدم Genesys حلاً واحدًا للتوجيه الذي يدعم جميع قنوات الاتصال وبنود العمل، مما يتيح لك بناء "الاعتراضات" داخل استراتيجيات التوجيه لدفع رضاء العملاء وضمان إمكانية تقديم مؤسستك لأهداف العمل.

تساعدك الاعتراضات في:

  • إعادة توجيه العملاء فيما يتعلق بمشاكل السداد إلى الفريق المالي قبل تعيين موظف خدمة
  • ترقية العملاء من ذوي القيمة العالية من الخدمة الذاتية إلى موظف فعلي مباشر على أساس مدى التوافر في الوقت الحقيقي
  • توجيه العملاء "المائلون إلى الاضطراب والاهتياج" إلى فرق متخصصة في الاحتفاظ بالأعمال
  • تقليص وقت الانتظار وتحديد مندوب مبيعات مؤهل على أساس نماذج التسويق التنبؤية

وخلافًا للحلول الأخرى، تقدم Genesys حلاً واحدًا متعدد القنوات لتوجيه جميع تفاعلات العملاء وبنود العمل للسماح بالرحلات عبر القناة وعملية مزج التفاعلات من زيادة الكفاءة التشغيلية.

تشتمل الإمكانات المتاحة مع توجيه Genesys على ما يلي: 

  • المستند إلى المجموعة / قائمة الانتظار: توجيه التفاعلات إلى مجموعة من الموظفين يشتركون بملف تعريفي 
  • المستند إلى الموقع: يحدد الموظفين المتواجدين في مبنىً أو طابق أو مدينة أو بلد معين أو أي نوع آخر من المواقع.
  • مستوى الخدمة: يحلل مستويات الخدمة لاتخاذ قرارات في الوقت الحقيقي في مسار التوجيه الأكثر كفاءة مما يحقق التوازن في مستويات الخدمة عبر قوائم انتظار محددة مسبقا
  • مستند إلى النية: يطابق بين غرض العميل (الفواتير وتغير العنوان وأعطال إلخ.) وبين الموظفين الذين يمتلكون مهارات تتوافق بشكل أفضل مع غرض العميل.
  • مستمد من السياق: يقوم بالتوجيه على أساس ( عدد من) سمات العملاء المستمدة من مصادر معلومات إضافية مثل تطبيقات إدارة علاقات العملاء (CRM) وإدارة الحالة وسجل جهات الاتصال إلخ. مستفيدًا من الوصول المباشر إلى قاعدة البيانات أو خدمات الويب 
  • المستند إلى التكلفة: يقيم تكاليف الموظفين عند اتخاذ قرار بشأن تحديد أفضل شخص للتعامل مع طلبات العملاء. يساعدك التوجيه المستند إلى التكلفة على خفض التكاليف التشغيلية وخصوصًا عندما تستخدم متعاقدين خارجيين متعددين
  • آخر موظف: يعمل على تعيين التفاعلات لآخر موظف تعامل مع طلب عميل ما. عند بحثك عن توفير خدمة عملاء ذات جودة عالية، فإن توجيه آخر موظف يعد وسيلة رائعة لإسعاد العملاء وتحسين الكفاءة التشغيلية.
  • المستند إلى الجدول الزمني: يعمل على تقييم الجدول الزمني لإدارة القوى العاملة عند اتخاذ قرار توجيه التفاعلات وزيادة الالتزام بالجدول الزمني والتحكم في العملية التشغيلية